jueves, 28 de mayo de 2015

Fidelización MetroMálaga



¿Por qué hay que tener buenos clientes?
Tener buenos clientes supondría una fábrica de beneficios para ambos bandos (Comprador-Vendedor) mediante la satisfacción de las necesidades de los dos, por lo que la empresa deberá de intentar mantener satisfecho al cliente en todo momento.
Tipos de clientes
Rehenes. Estudiantes que viven en la periferia. Gracias al metro les es posible acceder de una forma más rápida a Teatinos. Aunque su grado de disconformidad es alto, están ‘’obligados’’ a usarlo diariamente. RENTENCIÓN SI, SATISFACCIÓN NO.
Apóstol. Satisfechos con el metro. Crean buena imagen de la empresa mediante boca-oído. Ejemplo: personas mayores que les era difícil ir al Clínico, ahora les resulta muy cómodo ir, pues el metro deja en la misma puerta.
Terrorista. Contrario al apóstol. No tolera los servicios prestados, es de la competencia y quiere por ejemplo atraer a los clientes del metro al autobús. Perjudicial para la empresa, da mala imagen y hace perder clientes.
Mercenarios. Satisfechos con el servicio prestado pero ven algo en la competencia que les agrada más. En este caso, no valoran el servicio prestado y prefieren el autobús debido a su coste más reducido.
¿Cuáles son mis clientes rentables?
Clientes rehenes y apóstol. Nuestro objetivo será mantener el grado de conformidad del cliente apóstol y satisfacer las necesidades que el cliente rehén demanda convirtiéndolo en cliente apóstol mediante las estrategias a seguir.
¿Cómo saber lo que desea ese cliente rentable?
Recogida de datos. Analizar  a los clientes habituales mediante encuestas realizadas en las distintas paradas de metro. Mediante estas encuestas podremos apreciar qué tipo de cliente es el más usual en nuestra empresa y así poder crear un perfil de usuario prototipo. (Edad media, uso día/semana, ocupación, motivo de uso y conformidad con el servicio prestado)
¿Qué hacer para que siga con nosotros?
Tarifa plana (Estudiantes-jubilados, familia numerosa que use metro)
Dado que el viaje es a 0.82€ y suponiendo que habrá ida y vuelta: 1.64€ al día. Teniendo en cuenta que el mes tiene 20 días laborales: 1.64x20=32.8€; Si contamos los 30 días del mes: 1.64x30=50.84€.

Metro
Metro+BiciMalaga
Estudiantes
35€/Mes
40€/Mes
Jubilado
20€/Mes
25€/Mes
Familia Numerosa
25€/Mes (Por miembro)
30€/Mes (Por miembro)
Tarjeta Monedero
0.82€/Viaje
1.12€/Viaje




Bicicletas. Proponer paradas de “malagabici” en cada estación de metro, acercando así las paradas de metro con los puntos de referencia más cercanos a las paradas. Por ejemplo: En la estación del Perchel haya una estación de “malagabici” que la comunique con otra parada cerca de puntos de interés como Calle Larios, playa de la Malagueta o la Alameda; otro ejemplo sería desde la parada Andalucía Tech donde se podría instalar otra estación de “malagabici” y otra entre la facultad de Comercio y Gestión , la Escuela Politécnica Superior y Ciencias de la Salud.

Esto tendría un valor añadido: fomentar un estilo de vida saludable mediante el uso de la bicicleta.

Seguir siendo flexibles. Esto nos diferenciará de los autobuses, siendo nuestro transporte un medio flexible y rápido para nuestros clientes.

Con estas medidas intentaremos atraer a un público que no usaba el servicio ofrecido por el metro debido a la única posibilidad que había de pago: mediante tarjeta monedero (0.82€/Viaje) o pago de viaje único (1.35€/Viaje). Con las nuevas posibilidades de pago este público podría verse atraído, además de que otros posibles consumidores que están en la competencia (autobús) podrían llegar a cambiar su método de transporte por los beneficios que ofrece MetroMálaga (llegada de un metro cada 7 minutos, nuevas tarifas mejoradas, conectividad con otros transportes interurbanos, etcétera.)

También mediante estas medidas tomadas se pretende retener, y no solo eso, si no también satisfacer a los nuevos y a los que ya eran clientes, es decir, fidelizar.






Expuesto en clase: 28/05/2015